Човешките взаимодействия понякога могат да доведат до конфликт. Разрешаването на конфликти или преговорите са начин, по който противопоставящите се страни намират решение на своето несъгласие, което удовлетворява всички.
Понякога човекът, който разрешава конфликт, може да е неутрална страна или посредник, а в други случаи може да една от страните, които участват в конфликта. Да можеш да идентифицираш конфликта, да признаеш различните мнения и да намериш консенсус, е изключително ценно качество, както за служители с ръководни функции, така и за такива, които не ръководят екип.
Сред най-честите причини за възникване на конфликти на работното място са различните личности или гледни точки, неразрешени проблеми от миналото, усещане за конкуренция между служителите, неефективна комуникация, неяснота относно ролите или отговорностите.
Петте най-често срещани стратегии при разрешаване на конфликти
1. Избягване
Хората са склонни да избягват конфликти, когато не искат да участват в тях. Избягването им позволява да игнорират съществуването на проблем. За някои хора е по-важно да си запазят добрите и "приятелски" взаимоотношения с другите, вместо да влезнат в здравословен конфликт и да разрешат сериозен проблем за организацията. Наблюдавали сме го на всякакви нива, от служители без ръководни функции до СЕО ниво. Вероятно се питате това наистина ли е стратегия за разрешаване на конфликти? Е, за някои хора, това е предпочитана стратегия. Ние лично, като автори на тази статия, не предпочитаме тази стратегия - но тя би могла да е успешна, ако "битката" не си струва. А нали човек би трябвало да си избира "битките",
2. Състезание
Тук става въпрос за прекалено настоятелен метод, използван от хора, които искат да спечелят спора на всяка цена. Известно е като стратегия за победа или загуба. Този метод не се определя като носещ задоволителни резултати, тъй като не позволява съвместно решаване на проблеми.
3. Приспособяване
Тази стратегия включва мълчаливото съгласие на едната страна, което дава на отсрещната страна точно това, от което се нуждае, за да се разреши конфликтът. Този метод ви позволява да разрешите проблем в краткосрочен план, докато работите за дългосрочно решение. В някои случаи приспособяването може да бъде подходящо решение на конфликт.
4. Компромис
Тази стратегия търси взаимно споразумение за разрешаване на спора. И двете страни доброволно се отказват от част от своите нужди в интерес на постигане на споразумение. Това може да бъде бърз начин за разрешаване на конфликт, без той да се превръща в по-голям проблем. Компромисът може да се използва и като временен метод за предотвратяване на конфликт, докато участващите страни могат да приложат по-трайно решение.
5. Сътрудничество
Сътрудничеството включва работа с другата страна за намиране на взаимно приемливо решение на проблем. Определя се като печеливша стратегия. Например продавач и клиент могат да работят заедно, за да договорят условията на договора, докато и двете страни ги намерят за приемливи.
Разрешаване на конфликти стъпка по стъпка
1. Признайте, че има конфликт
Никой не обича конфликти. Може да предпочетете да се преструвате, че не съществуват или че ще се разрешат от само себе си. Въпреки, че това не е изключено, обикновено игнорирането на проблем води до влошаването му. Игнорираните конфликти се задълбочават с времето и се появяват отново в неподходящи моменти. Като мениджър и служител е най-добре да адресирате конфликтите, когато възникнат, за да предотвратите нестабилни ситуации.
2. Дефинирайте проблема
Дефинирането на причината за конфликта ще ви помогне. Трябва и двете страни да се споразумеят за това какъв е проблемът и да обсъдят нуждите, които не са удовлетворени. Получете възможно най-много информация за перспективата на всяка страна. Продължете да задавате въпроси, докато не се уверите, че всички конфликтни страни разбират проблема. Трябва да помогнете на страните да останат съсредоточени върху проблема, като избягват личните емоции по време на дискусията.
3. Срещнете се на неутрален терен
Изясняването на проблем или обсъждането на решение трябва да се извършва в среда, която се приема като безопасна, сигурна и неутрална за всички страни. Такова място позволява на всички участници да имат честна комуникация. Не избирайте офис на някоя от страните или близко място, тъй като това може да означава, че едната страна има повече влияние или власт над другата.
4. Нека всеки има думата
Нека всяка страна има възможност да изрази своите виждания по въпроса. Дайте им еднакво време да изкажат мнението си. Възприемете положителен подход на срещата и ако е необходимо, установете правила. Насърчете всички участници да споделят открито мисли, да разберат причините за конфликта и да започнат да намират решения. Може да им е по-лесно да взаимодействат, ако виждат споделена цел.
5. Постигнете съгласие за решение
След като изслушате и двете страни, отделете време за разследване на случая. Вникнете по-дълбоко и научете повече за събитията, участващите страни, проблемите и как се чувстват хората. Опитайте се да намерите всички основни източници на конфликт, които може да не са очевидни. След като разгледате всяка възможна опция, определете коя ще бъде най-благоприятна за всички участници. Всяка страна трябва да даде потвърждение, че предложеното решение е най-доброто възможно.
6. Определете ролята на всяка страна в решението
Досега и двете страни са имали думата при преговорите за разумно решение. Въпреки това, за да бъде ефективно, всяка страна трябва да почувства, че решението е справедливо. В идеалния случай и двете страни ще разберат отсрещната страна. Често конфликтът може да бъде разрешен само чрез открит диалог. Тази стъпка изисква известно време и усилия, тъй като и двете страни работят, за да загърбят своите различия и предпочитания и да намерят обща основа. След това работете с двете страни, за да изготвите списък от стъпки за постигане на договореното решение.
Ползи от разрешаването на конфликти
1. Изгражда силни връзки
Ефективните умения за разрешаване на конфликти могат да послужат за намаляване на всяко недоволство, да улеснят по-доброто сътрудничество между колегите и в резултат на това да изградят силни работни взаимоотношения между служителите.
2. Поддържа духа
Ефективното разрешаване на конфликти може да предотврати разпространението на напрежение между несъгласни служители към други служители, които не са включени в първоначалния конфликт. Бързото приятелско решение може да помогне за поддържане на мира и духа.
3. Постига цели
Разрешаването на конфликт може да помогне на противопоставящите се страни да бъдат по-продуктивни и да се приближат по-близо до постигане на целите си. След решение те могат да работят по-ефективно и заедно, като се фокусират върху целите, а не върху конфликта.
4. Намалява стреса
Разрешаването на конфликт може да намали нивата на стрес на конфликтните страни, техните мениджъри, както и на колегите и клиентите, с които взаимодействат. Намаляването на стреса е важно за физическото и психическото благосъстояние. Хората с по-ниски нива на стрес по-лесно се ангажират с ролите си.
5. Дава разбиране
Разрешаването на конфликт предоставя възможност за разбиране на различна гледна точка. Понякога обсъждането на причините, поради които някой има различна гледна точка от вашата, дава нови прозрения. Тези прозрения ще ви направят по-приемащи, ще ви помогнат да разрешавате проблемите по нови начини.
6. Подобрява задържането на персонал
Служителите са по-склонни да търсят друга работа, ако преживяват конфликт на работното си място. Разрешаването на конфликти може да ги насърчи да останат в компанията, а тя, от своя страна, да запази уменията и знанията на своите опитни служители.